상대방이 no하더라도 원하는 것을 얻어내는 방법이 있어요_협상의 기술

 

살면서 우리가 답답하다고 느끼는 부분 중 하나는 아마 내 맘대로, 내 뜻대로 되지 않아서 일 것입니다. 오죽하면 힘을 키우고 재력을 갖추고 지식을 쌓아 내가 편한 방향으로 우위를 차지하며 살려고 하겠습니까?

 

근데 한 가지 알아두셔야 할 것은 상대를 내가 원하는 방향으로 움직인다는 것은 현실에서 가능한 이야기가 아닙니다. 상대를 내가 원하는 방향으로 움직이는 방법을 가르쳐 준다고 말하는 것은 마케팅 홍보일 가능성이 크고 그대로 따라 했다가는 부작용이 있을 수 있습니다. 이건 마치 모두가 1등 하려는 경기에서 “내가 1등 할 테니 너는 나에게 1등을 양보해.”라는 말을 전달하는 논리와 같기 때문입니다.

 

결국 원하는 것을 얻는 것이란 독불장군식으로 나만의 방법을 고집하는 게 아니라 상대방이 원하는 것을 고려한 상황에서 서로에게 윈-윈이 될 때 가능한 것입니다. 이것을 한 단어로 협상이라고 하죠. 협상이란 상대방과 나의 입지를 고려한 넓은 시야를 말하는 것이지, 나, 내 것, 내 이익만 말하는 나르시시즘이 아닙니다.

 

전직 FBI 인질 협상 전문가 Chris Voss 는 Never Split the Difference에서 협상의 핵심을 설명하고 있습니다. 우선 책에서 말하는 방법론을 이야기에 앞서 협상에 대한 어떤 마인드 셋이 있는지 저자의 목소리에 귀 기울여보도록 하겠습니다.

 

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책에서 저자는 말합니다. “이 책은 당신의 삶과 진로를 알려주는 대화의 통제권을 되찾는 법을 가르쳐 줄 것이다. 납치범들은 그저 최고의 가격을 받으려고 하는 사업가일 뿐이다. 인생은 협상이다. 직장이나 가정에서 이루어지는 대부분의 상호작용은 '나는 원한다.’라는 동물적이고 간단한 표현을 기반으로 이루어져 있다. 협상의 언어는 주로 대화와 친밀감의 언어로서 관계를 신속하게 구축하고 사람들이 함께 대화하고 생각하도록 하는 방법이다. 협상은 전투가 아니라 발견의 과정이다. 가능한 많은 정보를 밝혀내는 것이 목표다. 옳은 것이 성공적인 협상의 열쇠가 아니다. 올바른 사고방식을 갖는 것이야말로 열쇠이다.”

 

앞서 FBI 출신이 알려주는 호감을 사는 법에 관해 이야기 한 적이 있습니다. 그분 같은 경우는 나이가 지긋이 든 과학 연구원 스타일이었다면 저자는 인간관계에 특화된 달변가 스타일입니다. No라는 대답을 들을 때마다 Yes에 점점 가까워진다고 말한 마크 큐반의 말을 바탕으로 No라는 대답은 대화의 단절이 아니라고 설명하기도 하고, 인간 심리를 설명하기 위해 철학자 데카르트의 말을 인용하기도 합니다. 좀 더 문과답다고 보면 될 것 같습니다.

 

그리고 무척 유머러스합니다. 데카르트가 누군지도 몰랐을 때, 누군가에게 데카르트 말을 들었는데 좀 더 알아보기 위해서 검색어에 Di*k Heart라고 썼다고 합니다. Ted에 나온 사람 중에서 이런 캐릭터는 보기 드물죠.

 

한 그릇에 5천 원 하면 5천 원 내고 자장면을 먹으면 되고 양 갈비 1인분에 3만 원이면 내고 구워 먹으면 됩니다. 이에 비해 이런 협상 잘하는 법이라는 말은 돈을 내고 그에 상응하는 재화나 서비스를 얻는 상거래에 비해 모호해 보입니다.

 

 

 

 

재밌게도 이 책의 저자는 자신이 지도했던 한국인 학생의 일화를 듭니다. 그 한국인은 미국에서

MBA 과정을 마치고 서울에서 예전에 자신이 근무했던 회사에 전자제품 부서로 옮기고 싶은 상황이었다고 합니다. 전에는 반도체 부서에서 일했고요.

 

사내 규정상 부서를 옮기려면 전 부서의 상사 허락이 있어야 가능했다고 합니다. 그래서 전 상사에게 전화를 걸었습니다. 하지만 기대와는 달리 상사는 반도체 부서로 돌아와 일하라고 했습니다. 이미 같은 회사의 소비재 부서에서 일자리를 두 번이나 제안받은 상태였는데 전 상사의 한마디로 모든 것이 무마되는 순간이었습니다. "아니, 내가 능력이 있고 다른 부서에 더 적성이 맞아 그리로 가겠다는데 회사 규정 가지고 내 앞길을 막는다니 말이 안 되네" 하면서 회사에 컴플레인을 하거나 다른 일자리를 찾거나 할 수도 있었을 것 같습니다. 이 한국인으로서는 어이가 없고 억울할 수도 있는 상황이었죠.

 

그런데 크리스 보스에게 배웠던 대로 협상의 기술을 펼치기 시작했습니다. 여기서 이 사람이 명심한 것은 왜 자신이 소비재 부서로 가야 하는지 열거하면서 논리적으로 "내 말이 맞지?" 놀이를 하면 안 되는 것이었습니다. 상대방이 내가 원하는 대로 하기 위해서는 할 수만 있다면 고소 절차를 밟아 상대를 피곤하게 하거나, 법을 악용하거나, strong-arm, 힘을 쓸 수도 있을 겁니다. 근데 이건 협상이 아닙니다. 윈윈도 아닙니다. 그냥 돌려서 협박하는 겁니다.

 

그 한국인은 한가지 원칙만 생각했습니다. 상대방과 대화를 하면서 "그건 맞지"라는 반응을 얻어내는 것입니다. 그리고 회사의 규정 중 꼭 반도체 부서에 있어야 한다는 조항은 없고 다만 부서 이동 시 전 상사의 승인이 있어야 한다는 것뿐임을 거듭 확인합니다. 그래서 그 한국인은 다시 전 상사에게 전화합니다. 그리고 질문을 합니다. 반도체 부서로 보내려 하는 이유가 무엇인지부터 물었는데 상사는 "그게 자네에게 가장 잘 맞는 포지션이야"라고 대답합니다. 그래서 또 묻습니다. "가장 잘 맞는 포지션이요? 제가 반도체 부서에 남아 있어야 하는 조항은 없는 것으로 아는데요."라고 말하자, 상사는 "그런 조항은 없지"라고 답합니다. 그리고 또 질문합니다. "그럼 왜 제가 반도체 부서에 있어야 하는지 말씀해 주시겠습니까?" 그러자 상사는 "반도체 부서와 소비재 부서 간 협업이 있을 때 도와줄 사람이 필요해서"라고 답합니다. 상황을 파악한 한국인은 자신이 이해한 것이 맞는지 확인차 말합니다. "그럼 헤드쿼터에서 탑 매니저들과 소통하는 것만 도우면 제가 어느 부서에 가든 상관없다는 말씀이시죠?” "그래 맞아. 헤드쿼터에서 난 자네의 도움이 필요해" 상사가 대답합니다. 그리고 저자에게 교육을 받은 그 한국인은 상사가 또 필요로 하는 것이 있는지 묻습니다. 알고 보니 그 상사는 2년 안에 부사장으로 승진하기를 원하는데, 회사 최고경영자에게 로비할 수 있는 누군가가 필요했던 겁니다. 상사의 니즈를 파악한 한국인은 네트워킹과 최고 경영자들에게 상사에 대해 좋게 말해주겠다고 말합니다. 그리고 상사는 바로 소비재 팀에서 오퍼를 받으면 승인해 주겠다고 합니다.

 

 

 

 

너무 회사 회사 스러워서 제 경험을 소개해 드리겠습니다. 싱가포르에서 보트 모양으로 생긴 큰 호텔에서 아트페어가 있었습니다. 저는 한 아티스트의 소속으로 통역 및 영상 제작을 위해 합류했었습니다. 페어가 끝나고 철수를 하는데 트럭이 들어와 배에 싣고 갈 예술작품을 담은 나무상자를 치우라는 것이었습니다. 선박용 나무 상자는 무게도 상당하거니와 그 안에 작품 고정을 끝마치지 않은 상황이었고, 지게차도 없어서 이러지도 저러지도 못하는 상황이었습니다. 덤프트럭 사이즈 트럭이 여러 대가 들어왔고 총괄하는 사람이 한국 쪽에 물류 팀장과 대화를 하는 것 같았는데 서로 소통은 잘 안 되는 듯했습니다. 그 실랑이 때문에 일이 지연되어 제가 속한 팀에도 차질이 있었습니다.

 

하는 수 없이 저는 제 이름과 소속을 말하며 상대 담당자와 대화를 시작했습니다. 작업하는 중인데 나무상자를 어떻게 빼냐고 묻자, 그래도 빼지 않으면 자신들의 트럭이 들어오지 못하니 차질이 있다고 했습니다. 피곤한 상태고 타국에서 처음 보는 사람이라 막 뭐라고 할 수도 있었지만 질문을 했습니다. 나무 상자를 치우라는 것이 규정에 있는 것인지, 그게 아니라면 무엇이 걱정되어 그렇게 말을 하는 것인지 말입니다. 알고 보니 그는 당일 현장을 총괄 지휘하는 사람인데, 트럭이 들어오다가 예술 작품을 혹시라도 치게 되면 자신이 책임을 져야 해서 걱정이 되어 동선 확보를 위해 나무상자를 옮겨 달라고 한 것이었습니다. 그래서 도로 통제할 때 사용하는 삼각대를 가지고 선을 정하여 선 안에서 작업할 것을 약속한 후에 일을 순조롭게 마무리했고 호텔에 돌아와 식당 문 닫기 전에 우동을 먹었습니다.

 

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그럼 저자가 말하는 협상의 요지 몇 가지를 살펴보겠습니다. 첫 번째, 관계를 형성하라. 저자가 말하는 협상은 관계 형성을 기반으로 대화가 이루어지는 것입니다. 고로 좋은 협상가가 된다는 것은 경청하는 능력과 대화에 필요한 스킬을 갖추게 되는 것입니다. 많은 이들이 돈을 벌기를 원하지만 돈이란 사람 관계를 기반으로 가치를 창출하고 그것을 주고받으며 생기는 것이라는 점을 못 봅니다.

 

예를 들어, 돈을 받고 서비스를 하는 사람의 성패는 고객의 니즈를 파악하여 그것을 충족시켜주는데 달려 있습니다. 이 니즈를 충족시키는 과정은 대화와 소통이 기본인데 대화의 구색만 갖춘 경우가 허다합니다. 일곱 살짜리 아이에게 가르치듯 지시해야 하는 경우도 많죠. 근데 이 과정을 매끄럽게 하고 정확한 의사 전달을 통해 니즈만 빠르게 채워도 일 잘한다는 말을 들을 수 있습니다.

 

저자가 말하는 대화의 기술은 '가설은 세우되 넘겨짚지 말라', 상대방에 대해 가설을 세웠다면, 그것이 맞는지 하나하나 테스트를 하며 진위를 확인해야 한다는 것입니다. 넘겨짚으면 어떤 확신을 하기 때문에 편견이 생겨 사고를 유연하게 할 수 없죠. 앞에서 말씀드린 소비재 부서에서 일하기를 원하는 한국인에게 승인해 주지 않으려 했던 상사의 의중을 넘겨짚었다면 '나를 싫어하는구나. 내가 위협적인가?' 등 굉장한 오해를 하고 일을 그르쳤을 수도 있습니다.

 

두 번째, '끝까지 들어라.' 방금 첫 번째 말씀드린 것에서 발전된 단계라고 볼 수 있습니다. 끝까지 상대의 말을 들으며 내 안에서 싹트는 넘겨짚고 싶은 자의적 해석의 목소리를 잠재워야 합니다.

 

세 번째, '미러링을 사용하라.' 저자는 말합니다. '사람들은 자신에게 익숙한 것은 믿고 다른 것은 두려워한다.' 고로 상대방의 스피치 패턴을 파악하고 모방하는 미러링을 통해 상대가 느끼기 편하도록 하라. 이 미러링은 앞서 나르시시스트를 소개할 때 다루었던 내용입니다. 내가 원하는 방향으로 상대를 조종하기 위해 나르시시스트들이 자주 사용하는 수법입니다. 기억해야 할 것은 서로 윈윈이 되는 협상의 상황에서 미러링은 상대방이 편안한 상황에서 더 많은 대화를 하도록 하는 것이고, 나르시시스트들은 자신에게 유리한 상황으로 이끌기 위한 수법에 불과하다는 것입니다. 방향성을 잘 보셔야 합니다.

 

두 번째입니다. '공감하고 신뢰를 쌓아라.’ 저자는 말합니다. 공감한다는 것은 상대방의 의견에 무조건 동의하라는 뜻이 아니다. 상대방의 관점에서 이해를 하는 것이다. 그랬을 때, 무엇이 그들에게 동기를 주는지, 또 어떻게 상대에게 영향을 줄지를 생각할 수 있다고 합니다. 모든 행동의 기저에는 감정이 깔려있다고 말하는 대목입니다.

 

누군가 공격적인 행동을 할 때는 사실 불안정한 감정 때문인 것처럼, 상대의 행동을 통해 어떤 감정 때문에 그렇게 하는지 라벨을 붙여주라고 합니다. 이런 걸 잘하는 아저씨 중 한 명이 시저 밀란이라는 Dog Whisperer 개의 상태와 감정을 잘 파악하여 훈련하는 아저씨가 있죠. 라벨링을 하는 방법은 말할 때 내가 뭐 뭐로 시작하는 I-statement는 피하고, "It seems like, 뭐 뭐 해 보인다.", "It sounds like, 뭐 뭐 하는 것처럼 들리는데?"라고 말하라고 합니다. 라벨링을 했다면 조용히 들으면 됩니다.

 

이렇게 했을 때의 효과는 부정적인 감정이 있을 때, "화가 나 보이는데?", "어디가 불편해 보인다."라는 식으로 라벨링을 하여 그 강도를 줄일 수 있고 "기분 좋아 보인다" 처럼 긍정적인 감정에 라벨링을 하면 그 감정을 증폭시키게 된다고 합니다.

 

세 번째, ‘No라고 말하며 안정과 모멘텀을 찾아라.’ 썸타는 관계나 이성 간의 관계에서 Yes, No의 의미를 파악하다가 지치신 분들 많을 겁니다. Yes, No의 액면 이상의 의미는 협상 관계에서도 적용될 수 있습니다. 저자는 말합니다. “누군가 Yes라고 하는 것은 동의한다는 뜻이 아니다. 충돌을 피하기 위한 대답일 수 있다. Yes, No로만 답변할 수 있는 질문에 빨리 답하기 위해 그렇게 한 것일 수도 있다.”

 

거꾸로 뒤집어 보면 쉽습니다. 누군가에게 겁을 주거나 압력을 가하면 공손해지고 얼른 yes라는 반응을 얻기 쉽죠. 이렇게 힘을 이용해 억지로 yes를 얻게 되면 No라고 말하는 상대의 의중을 파악할 수 없게 됩니다.

 

저자는 말합니다. No라고 말하는 것은 문자 그대로가 의미하는 거절이 아니라고 말입니다. "난 더 시간이 필요해. 동의하기에는 준비가 안 되었어. 정보가 더 필요해."라는 의미일 수도 있다고 합니다. 다시 말해, 날씨가 더워져 입맛이 까다로운 여인의 입맛을 되찾아 주기 위해 단맛, 쓴맛, 신맛, 짠맛, 시원한 맛, 더운 맛, 매운맛, 담백한 맛 등 각종 맛을 권하며, No라고 말할 때마다 그 사람이 선호하는 것을 알아가는 과정이랄까요?

 

원하는 딜을 따내거나 연인관계로 발전하는 비결을 열 번 찍어 안 넘어가는 나무가 없다고 말하는데, 이를 좀 더 구체화하자면, 상대가 구미가 당길 때까지 스타일도 바꿔보고, 시간대도 다양하게 만나보고, 마음이 열리는 비밀번호의 숫자 조합을 찾는 경우의 수를 따져보는 게임을 해보는 것과 유사합니다.

 

네 번째입니다. 그럼 협상 전문가를 만났을 때는 어떻게 해야 할까요? 저자는 말합니다. 상대방의 협상 스타일을 먼저 파악해야 한다고 말입니다. 협상 스타일에는 크게 세 가지가 있는데요.

 

첫 번째, Analyst. 냉담해 보이지만 꼼꼼하고 체계적인 스타일입니다. 철저하고, 실수를 최소화하며, 오랜 인내심을 가진 것에 대한 프라이드가 있는 사람들이라고 합니다. 만일 당신이 분석가 스타일이라면, 더 많이 웃으라고 합니다. 하지만 당신이 분석가 스타일과 협상을 해야 한다면 많은 자료와 비교 자료를 준비해야 하고, 분석할 시간을 줘야 한다고 말합니다.

두 번째, Accommodator, 관계를 형성하고 윈윈을 얻으려는 사람들입니다. 사교적이지만 시간 관리가 안 되는 편이고, 집중력이 딸립니다. 이런 사람과 협상을 할 때는 그들이 양보하지 못하는 concession을 보라고 합니다.

세 번째입니다. 일을 맺음 짓고 싶어 하는 사람들입니다. 직설적이고, 일 중심적이며, 이기고 싶어 합니다. 만일 여러분이 이런 유형이라면, 목소리 톤을 부드럽게 하고, 준비된 질문과 라벨링을 하라고 저자는 조언합니다. 이런 사람들과 협상 할 때는 잘 듣고, 그들이 하는 말을 이해했다는 것을 보여줘야 합니다.

 

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결론입니다. 책에서 저자는 That's right과 You're right의 차이에 대해서 말합니다. “누군가가 와서 당신의 말을 들으려 하지도 않고 대화도 안 되며 자신의 이야기만 하려는 태도로 괴롭게 한다면 어떻게 이런 사람들 떼어 내겠는가? 'You're right, 그래 네가 맞다 해줘야 그들은 만족해하며 당신을 더는 괴롭히지 않을 것이다.”라고 저자는 말합니다.

 

이렇게 자신의 사념과 논리로 꽉 찬 사람들이 자신의 의견을 관철함으로 자기 존재 이유를 발견하거나 관심을 끌려고 한다면 You're right 하면 그들을 쉽게 떨쳐낼 수 있습니다. 하지만 이 말뜻은 그런 상대의 의견과 위치에 동의한다는 표현이 아닙니다. '그래, 네가 맞다' 하면서 성가신 사람을 떨쳐내는 것뿐입니다. 거꾸로 "그래, 네가 맞다."라는 말을 많이 듣고 자랐다면, 모두의 동의를 끌어낸 반응이 아니었다는 것을 또한 알아야 합니다.

 

"That's right, 맞아"라는 표현은 내가 하는 말을 듣고 상대도 같이 생각하면서 동의를 했을 때 나오는 반응입니다. 그런데 생각해 보십시오. 누군가가 어떤 말을 했을 때, That's right 하면서 그다음 말을 이어가려면 직급이나 연령대는 다를지라도 최소한 그 사람이 무슨 말을 하는지 이해함과 동시에 비슷한 역량을 가지고 있어야 합니다. 탁구로 예를 들자면, 선수급의 강한 드라이브를 매번 받아칠 수는 없어도 최소한 핑퐁핑퐁 하듯이 공을 주고받을 수는 있어야 한다는 말입니다.

 

이제 여러분들은 한 가지 기준이 생긴 겁니다. 공부하고, 경력을 쌓고, 자기계발을 하는 진짜 이유 중의 하나는 내가 속한 커뮤니티의 발전에 기여될 뿐만 아니라 누군가와 함께 어깨를 맞대어 일할 때 대화를 하며 맞는 것은 맞다고 말할 수 있는 사람이 되는 것입니다. 이를 인재라고도 하죠.

 

그리고 또 한 가지가 있습니다. 책에서 말하는 협상의 기술은 저자가 만난 은행털이범이나 납치범들은 이미 알고 있는 기술입니다. 그들은 협상이라는 절차가 있음을 알고, 스스로 확실한 목적을 가지고 범죄를 하는 것입니다. 저자는 납치범들은 비즈니스맨일 뿐이라고 표현합니다. 돈을 벌 목적으로 남들은 어떻게 되든 납치를 하는 납치범을 포함한 여러 페이크 구루들은 이 방법들을 잘 습득해서 자신의 이익을 취하려 한다는 것을 기억해야 합니다.

 

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